客服系统源码功能列表

99客服系统功能规格说明

模块功能名称功能简述
渠道接入与部署网站嵌入部署生成并复制网站嵌入脚本或独立咨询链接，将客服入口部署到商户自有站点。
PC 网页端客服在电脑浏览器中为访客提供在线咨询界面，支持完整的对话与消息能力。
H5 移动端客服在手机浏览器中提供适配小屏的 H5 咨询界面，适用于移动网页和 App 内嵌场景。
设备类型自动识别打开咨询页时自动判断 PC 或移动设备，并展示适配当前屏幕的界面形态。
App WebView 接入原生 App 可通过 WebView 加载 H5 客服地址，快速集成在线咨询入口。
微信公众号客服访客从公众号菜单或消息入口发起咨询，客服在统一工作台接待与回复。
微信小程序客服访客在小程序内发起客服会话，与网页端咨询链路统一管理。
企业微信客服访客通过企业微信客服链接进入微信内置对话，客服在 99 客服后台统一接待与回复。
访客端 SDK原生 Android 访客 SDK为原生 Android 应用提供访客聊天能力，支持直接打开完整客服聊天页；按需提供 SDK 源码与接入支持。
原生 iOS 访客 SDK为原生 iOS 应用提供访客聊天能力，支持在 App 内集成完整客服聊天页；按需提供 SDK 源码与接入支持。
uni-app 访客 SDK为 uni-app App 和小程序提供内置访客聊天页，降低跨端接入成本。
Flutter 访客 SDK为 Flutter 应用提供跨平台访客聊天能力，支持统一配置身份、会话和业务上下文。
React Native 访客 SDK为 React Native 应用提供跨平台访客聊天能力，便于复用现有业务页面与用户体系。
客户资料与业务数据用户数据对接对接业务系统中的用户 ID、昵称、头像及扩展属性。
商户数据对接通过商户 ID、接入配置和服务端鉴权，将不同商户的会话、访客、客服、知识库及工单数据进行隔离和统一管理。
自定义访客字段自定义电话、姓名、订单号、会员等级等访客资料字段，并控制字段类型、客户端更新方式和客服编辑权限。
访客标签为访客添加分类标记，用于识别客户类型、咨询意向和跟进状态；即用户标签能力。
对话上下文将商品、订单、售后单、活动或其他业务资料传递到当前会话，客服可在对话侧直接查看咨询背景。
会话接待与协作智能分流新会话按分配策略分配给在线坐席，支持均衡等负载策略，降低访客等待时间。
回访客优先接待再次进线的访客优先分配给曾接待过该访客的坐席，延续服务上下文。
客服分组将坐席划分为售前、售后等分组，便于管理、分流和为不同入口绑定服务队列。
分组独立接入链接不同客服分组可配置独立访客入口链接，让访客直接进入对应服务队列。
客服转接当前坐席无法继续处理时，可将会话转给同商户的其他坐席继续服务。
历史消息坐席可查看当前访客及过往会话记录，便于溯源、复盘和延续沟通。
快捷回复维护常用话术并支持关键词联想插入，加快重复问题的答复效率。
常见问题维护访客侧常见问题列表，访客点击后自动下发预设答案。
自动问候语访客进入会话或排队时按规则自动发送欢迎语、引导语或排队说明。
消息能力与沟通体验文字消息访客与客服可收发纯文本内容，支持换行与常规排版展示。
图片消息发送本地或粘贴的图片，用于产品截图、凭证和图文说明等场景。
文件消息发送文档类附件，满足合同、日志、表格等材料传递需求。
语音消息支持录制并发送语音条，适合移动端或不便输入文字的咨询场景。
表情消息在输入区选择表情符号，丰富沟通语气并降低纯文字交流的生硬感。
截图粘贴发送支持截图后直接粘贴为图片消息，适配 QQ 截图等常见客服沟通习惯。
消息撤回坐席误发或内容需要修正时支持撤回已发送消息，降低沟通风险。
已读回执展示消息是否被对端阅读，帮助坐席判断访客是否已经看到回复。
消息翻译对外语或方言消息发起翻译，辅助坐席阅读与回复。
翻译设置配置翻译能力开关，以及客服端与访客端的默认语言。
AI 机器人与知识库RAG 知识库将商户文档结构化入库，结合检索增强生成，让机器人回复更贴近业务资料。
知识库管理维护知识库元信息、建库、删除及训练流程等整体配置。
知识库工作室以独立工作台集中完成文档上传、切片、训练和效果维护。
知识文档管理上传、启用、停用和删除知识文档，作为切片与训练的数据源。
知识切片管理查看和编辑文档切分后的知识片段，提升检索命中率与答案质量。
AI 智能回复由大模型结合知识库与上下文自动生成回复建议，或按策略直接回复访客。
AI 辅助回复坐席选中用户消息后触发模型生成建议回复，由坐席确认后发送。
机器人设置配置机器人客服开关、知识范围和人机协作策略等自动接待参数。
多模型接入配置多家大模型供应商与模型名称，便于切换、对比和按场景选择。
商户与坐席管理多商户平台支持多个独立商户，商户之间的数据、配置和坐席资源相互隔离。
多客服单个商户可创建多名坐席账号，共同使用同一商户资源池。
商户内坐席管理管理员在本商户内添加、编辑和删除坐席，并配置分组、类型与状态。
商户功能开关按商户控制语音、图片、文件、表情和新消息提示音等能力边界。
客服挂件配置按分组调整悬浮入口主题色、图标、自动展开时间等视觉与交互策略。
客服信息编辑坐席可修改自身昵称、头像等对外展示信息。
访客资料与风控用户备注坐席为访客人工备注姓名、手机、QQ 等资料，仅工作台内可见。
浏览轨迹在侧栏展示访客访问页面路径与发起咨询的来源页，辅助判断真实需求。
访客在线与离线状态通过头像或状态标识展示访客是否仍在线，辅助判断会话活跃度。
离线消息访客离线时坐席仍可发送消息，访客下次打开同一对话时自动补拉展示。
访客黑名单对恶意骚扰用户进行屏蔽，屏蔽后坐席侧不再接收其新消息。
敏感词过滤配置敏感词库，访客消息命中后替换或拦截，降低合规风险。
工单系统工单系统概述将无法在一次会话中解决、需要持续跟进的问题沉淀为可分派、可追踪、可统计的工单。
会话转工单客服可从当前访客会话创建工单，保留访客资料、问题描述和必要的会话上下文。
工单工作台集中查看待处理工单，并按关键词、状态、优先级、分类、处理组和负责人筛选。
工单分派与协作支持按处理组和负责人分派工单，并通过公开回复与内部留言协同处理。
工单状态与优先级使用新建、处理中、等待客户、已解决、已关闭等状态跟进处理进度，并标记优先级。
工单分类按业务线、问题类型或产品线维护分类，便于分派、检索和统计。
SLA 超时提醒为不同优先级设置处理时限，并在接近超时或已经超时时提醒团队及时处理。
工单公开页访客通过公开链接查看处理进度、补充留言、上传附件，并在问题解决后自助结单。
工单统计统计工单数量、分类分布、解决情况和客服工作量，辅助服务质量分析。
通知提醒与服务质量消息提示音新消息到达时播放提示音，减少坐席漏听漏看。
未读消息数标记在会话列表或头像上叠加未读条数，帮助坐席快速处理积压。
桌面消息通知通过浏览器通知 API 在窗口非前台时推送桌面级提醒。
会话满意度评价会话结束后邀请访客进行星级评价或解决反馈，结果进入服务质量统计。
会话与消息统计按时间范围汇总会话量、消息量等业务指标。
统计图表将会话与消息趋势以折线等图表可视化展示。
评价统计汇总满意度分布与评价趋势，用于服务质量分析和考核。
响应统计统计平均首次回复等待、平均消息回复等待及每日趋势，衡量客服响应时效。
解决率统计汇总访客“是否解决”反馈的解决率、已解决与未解决数量及每日趋势。
平台运营后台总管理后台平台级管理员登录的独立控制台，用于跨商户运维与治理。
商户列表查看全部注册商户、状态、服务期限及经营数据等概要信息。
客服列表跨商户查看坐席账号列表及所属商户关系。
访客列表平台查看跨商户访客档案与状态，必要时协助排查问题。
后台搜索在商户、客服、访客等列表中按条件检索，快速定位目标数据。
商户服务期限调整商户服务到期时间，控制商业授权周期。
禁用商户对违规或欠费商户一键停用，阻断其全量业务使用。
禁用客服对单个违规坐席账号停用，不影响同商户的其他账号。
后台编辑客服信息平台管理员可代为修复坐席基础资料或权限相关配置。
消息日志按条件检索与查阅历史消息内容，满足审计与纠纷取证需求。
全平台消息监控实时监控全站会话与消息流，用于风控、运营监管和异常排查。
知识库与文档总览平台侧查看各商户知识库、知识文档与训练状态，便于运维排障。
平台系统配置通用设置配置应用名称、注册开关、消息清理周期和上传文件保留策略等通用项。
大模型设置配置平台默认或可用的模型 API、向量与回复相关开关。
上传策略设置配置单文件大小、文件类型白名单、空间配额和上传安全限制。
通讯设置配置 WebSocket、网关地址、AppKey 等即时通讯通道与鉴权参数。
短信设置配置短信网关参数，用于验证码或通知类短信发送。

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  • 更新于 2026-07-31