分组设置

分组用于按业务范围组织客服，例如售前、售后或技术支持。建立分组后，可以在坐席管理中为客服选择所属分组，便于按分组查看和分配会话。

每个客服分组都有独立的接入代码。使用某个分组的代码打开对话时，访客只会被分配给该分组中的客服。获取代码请参阅部署。

如果希望访客先由机器人接待，再按需转人工，请将机器人和负责兜底的普通客服都加入同一分组。具体流程请参阅坐席管理中的机器人接待与转人工说明。

访客会被分配给谁

分组决定的是新咨询的找人范围，并不是每次打开聊天窗口都会重新换一个客服。系统会按下面的顺序处理：

1. 访客已有进行中的对话时，继续由当前客服接待；即使访客从另一个分组入口再次进入，也不会自动换人。
2. 没有进行中对话时，如果该分组已启用机器人，先由机器人接待。
3. 没有机器人时，优先找回这个访客以前在本分组咨询过、现在在线的人工客服。
4. 仍未找到时，从本分组可用客服中轮流选择。系统先找在线且处于正常接待状态的客服；没有时会继续尝试其他账号。因此，访客有时会看到“已分配的客服当前离线”，这不等同于分配失败。

系统不会按“当前正在接待多少人”精确平均分配。为保证接待更连贯，请不要因为客服暂时离开就频繁修改访客使用的分组入口；已有会话会优先保留原接待关系。

客服手动转接后，新的客服会成为当前接待方。访客重新打开页面时仍会继续这段对话，不会因为入口所属分组不同而自动转回原来的分组。

页面功能

项目	用途
ID	分组的系统编号。
分组名称	客服端和相关设置中显示的分组名称。
编辑	修改已有分组的名称。
删除	删除当前分组；该分组中的客服会移至默认分组。

编辑分组

在分组列表中点击对应行的编辑图标，修改分组名称后点击 保存。名称更新后，使用该分组的相关页面会同步显示新名称。