坐席管理

坐席管理用于维护客服登录账号，并查看每个坐席所属分组、在线状态和账户状态。这里的分组与分组设置中的分组保持一致。

坐席列表

项目	用途
用户名	坐席登录系统时使用的账号。
昵称	在客服端等页面展示的名称。
分组	坐席所属的业务分组。
在线状态	显示坐席当前在线或离线状态。
类型	显示坐席承担的工作类型。具体含义见下表。
账户状态	显示账户是否正常、已禁用或已到期。
编辑	修改坐席资料、分组或类型。
删除	移除指定坐席账号。

列表还会显示坐席头像、注册时间和过期时间，便于核对账号信息。

坐席类型

类型	作用
普通客服	由人工客服接待和回复访客，处理日常咨询。
机器人	分组的自动接待账号，自动回答访客问题；详细的接待和转人工流程见下文。
工单处理专员	专门负责处理工单相关工作的坐席。

机器人接待与转人工

机器人是分组中的自动接待账号，不需要人工登录客服端即可工作。它相当于人工客服前的一层服务：先处理常见问题，无法继续处理时再把会话交给人工客服。

要在某个分组启用这套流程，请在该分组中同时配置机器人和负责兜底的普通客服，并为机器人准备可用的知识库资料。

接待顺序

新访客通过某个分组的入口发起对话时，系统先检查访客是否已有进行中的对话；有则继续由当前接待方服务。没有进行中对话且该分组已启用机器人时，系统才会优先将会话分配给机器人，由机器人自动回复访客的问题。未配置机器人时，系统从该分组的候选客服中选择接待方。完整的分配顺序见分组设置。

已经有进行中会话的访客会继续由当前接待方服务，不会因为重新打开入口而被切换到机器人。

访客如何转人工

访客正在与机器人对话时，聊天窗口会显示 转人工 按钮（该按钮仅在机器人客服对话中展示）。访客可以点击按钮，也可以发送“转人工”“请转人工”“人工客服”等明确的转人工请求，系统会识别该意图。

机器人客服接待时，识别到转人工意图后，系统会关闭该会话的自动回复，将会话标记为人工，并自动转接给同一分组内在线的普通客服。若该分组没有普通客服在线，访客会收到无人工在线提示；此时会话仍由机器人接待，访客可在普通客服在线后再次请求转人工。

人工客服接待时，访客发送明确的转人工请求后，系统同样会关闭该会话的自动回复，并将会话标记为人工，提醒当前客服优先跟进；此时不会再次转接。

添加坐席

1. 打开 系统设置 → 坐席管理。
2. 点击 添加坐席。
3. 填写登录名、登录密码和昵称，选择分组与坐席类型；需要时上传头像。
4. 点击 下一步 完成创建。

登录名只能使用字母或数字。创建后，新坐席会出现在列表中，并可使用设置好的账号登录客服端。

编辑和删除

点击列表中的编辑图标可以修改昵称、头像、分组、类型或密码。编辑已有坐席时，登录名不可修改；不修改密码时可留空。

点击删除图标并确认后，系统会移除对应坐席账号。当前登录的坐席不能删除自己。